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소비자 제품, 특히 전자기기나 의료기기의 문제 발생 시 흔히 접하게 되는 용어가 A/S(After Service)와 고객불만(Complaint)입니다. 이는 단순히 제품을 고쳐주는 행위 이상의 의미를 가지며, 제조사의 품질 시스템과 규제 대응에 있어 중요한 기준점이 됩니다. 일반적으로 A/S는 제품이 일정 기간 사용된 후 발생한 자연스러운 노후나 소모에 대한 서비스로 간주됩니다. 예를 들어, 핸드폰 배터리가 2년이 지나 교체가 필요한 경우는 사용 중 성능 저하로 인한 합리적인 서비스 요청으로 평가됩니다. 반면, 구매 후 3개월도 되지 않아 충전이 잘 되지 않는다면 이는 초기 불량 가능성이 있어 '고객불만'으로 분류될 수 있습니다. 의료기기 규제 관점에서는 이 차이가 더욱 중요합니다. 고객불만은 단순한 소..

의료기기 산업은 제품의 안전성과 신뢰성이 무엇보다 중요합니다. 그만큼 고객불만 처리 절차는 단순한 서비스 대응 차원을 넘어, 제품의 품질관리 및 위해성 관리를 위한 핵심적인 프로세스로 작용합니다.고객불만이 접수되면, 가장 먼저 해야 할 일은 문제의 유형을 명확히 분류하는 것입니다. 단순한 고장인지, 아니면 제품 이상이나 부작용 가능성이 있는지에 따라 이후 절차가 달라지게 됩니다. 단순 고장으로 판단될 경우에는 A/S를 통해 신속히 조치하며, 고객의 불편을 최소화하는 것이 중요합니다. 하지만 제품 이상이나 부작용이 의심되는 경우에는 보다 체계적인 위해성 평가가 필요합니다. 위해성 평가는 두 가지 방향으로 나뉘며, 하나는 부작용이 아닌 성능이나 품질상의 문제로 인해 제품 개선이 필요한 경우입니다. 이 경우에..

의료기기 제조소에서 고객불만 관리는 제품의 품질을 보장하고 환자의 안전을 확보하는 중요한 과정입니다. 고객불만이란 제품의 결함, 사용 중 발생한 문제, 성능 저하 등과 관련된 사용자의 피드백을 의미하며, 이에 대한 적절한 대응은 국내외 규제 요구사항을 준수하는 데 필수적입니다. 고객불만이 접수되면, 제조소는 우선 제품 정보와 제조번호를 확인하여 해당 불만이 특정 제조 배치(batch) 또는 일련번호(serial number)와 관련이 있는지 파악해야 합니다. 이어서 문제의 심각성을 평가하여 환자 안전에 미치는 영향을 분석하고, 긴급 대응이 필요한 경우 신속한 조치를 취해야 합니다. 본격적인 조사가 시작되면, 해당 제품의 보존 샘플을 비교·검토하고, 문제가 재현되는지 시험합니다. 이를 통해 불만 사항이 제..

고객 불만을 위험 관리 프로세스와 연계하는 것은 의료기기 산업에서 필수적입니다. 의료기기는 환자 생명과 직접적으로 연결된 만큼, 고객 불만은 단순한 사용자 불편을 넘어 중요한 경고 신호로 작용할 수 있습니다. 따라서 이러한 불만을 체계적으로 분석하고 관리하는 것은 리스크 평가와 안전성 강화를 위한 핵심적인 출발점입니다. 고객 불만은 종종 제품의 잠재적인 결함이나 시스템적 문제를 나타냅니다. 이를 DFMEA(Design Failure Mode and Effects Analysis)와 같은 구조화된 도구를 통해 평가하면 문제의 심각도를 정량적으로 측정하고, 실제 위험성을 체계적으로 분석할 수 있습니다. 예를 들어, 사용자의 불만이 단순히 교육 부족에서 비롯된 사용 오류인지, 아니면 제품 설계 결함에서 기인한..