소비자 제품, 특히 전자기기나 의료기기의 문제 발생 시 흔히 접하게 되는 용어가 A/S(After Service)와 고객불만(Complaint)입니다. 이는 단순히 제품을 고쳐주는 행위 이상의 의미를 가지며, 제조사의 품질 시스템과 규제 대응에 있어 중요한 기준점이 됩니다.
일반적으로 A/S는 제품이 일정 기간 사용된 후 발생한 자연스러운 노후나 소모에 대한 서비스로 간주됩니다. 예를 들어, 핸드폰 배터리가 2년이 지나 교체가 필요한 경우는 사용 중 성능 저하로 인한 합리적인 서비스 요청으로 평가됩니다. 반면, 구매 후 3개월도 되지 않아 충전이 잘 되지 않는다면 이는 초기 불량 가능성이 있어 '고객불만'으로 분류될 수 있습니다.
의료기기 규제 관점에서는 이 차이가 더욱 중요합니다. 고객불만은 단순한 소비자 응대의 차원을 넘어, 제품 안전성과 효능에 관한 설계의도와 실제 성능 간의 괴리를 평가해야 하는 문제입니다. 예컨대, 기기 사용 설명서에서 충전 시간이 2시간이라고 명시돼 있으나 실제로 5시간 이상 소요된다면 이는 설계 사양 미달로 판단할 수 있으며, 불만 기록 및 보고가 요구될 수 있습니다. 특히 고위험 의료기기의 경우, 이러한 불만은 규제 당국에 보고해야 하는 '중대한 사건(Medical Device Reportable Event)'으로 발전할 수도 있습니다.
따라서 제조사는 소비자 불만이 단순한 클레임인지, 아니면 설계의도에 부합하지 않는 시스템적 문제인지를 신중히 분석해야 합니다. 이 과정은 품질보증팀(QA)이나 규제 담당자가 객관적인 기준을 바탕으로 판단하고, 필요한 경우 CAPA(Corrective and Preventive Action) 절차로 이어져야 합니다.
3줄 요약
1. A/S는 사용 중 자연스러운 소모에 대한 서비스이고, 고객불만은 설계와 실제 성능 간 차이로 발생합니다.
2. 의료기기에서는 고객불만이 규제상 심각한 이슈로 이어질 수 있으므로 명확한 구분과 조치가 필요합니다.
3. 제조사는 불만 접수 시 설계 사양과 비교해 문제의 본질을 정확히 판단해야 합니다.